A maioria dos utentes dá nota muito positiva aos hospitais do SNS. O tempo de espera na Urgência e a forma como os serviços resolvem as reclamações são o que mais desagrada. Os médicos e enfermeiros são os “preferidos”, revela um estudo de satisfação.
Os índices de satisfação dos utentes dos hospitais públicos são elevados: 51,6 % dos inquiridos estão muito satisfeitos com as Consultas Externas, no Internamento a percentagem de “muito satisfeitos” é de 61,6 % e na Cirurgia de Ambulatório sobe para 68 %. A excepção é o serviço de Urgência, onde apenas 35 % dos inquiridos deram pontuação máxima. Ainda assim, a percentagem de “satisfeitos” permite equilibrar a balança.
A satisfação dos utentes tem evoluído positivamente nos últimos anos e poucas diferenças há entre a qualidade apercebida nos hospitais EPE (de gestão empresarial) e SPA (Sector Público Administrativo). Estas são as principais conclusões do “Sistema de Avaliação da Qualidade Apercebida e da Satisfação do Utente dos Hospitais EPE e SPA”, realizado pelo Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação da Universidade Nova de Lisboa. O trabalho foi feito por iniciativa da Administração Central do Sistema de Saúde (ACSS) para ajudar as unidades a definir uma gestão mais centrada no utente.
O estudo, a que o JN teve acesso, baseia-se num inquérito feito a mais de 28 mil utentes que usaram os vários serviços dos hospitais no primeiro semestre de 2009. O tempo de espera nas urgências é um dos pontos fracos apontados, com 37 % dos doentes inquiridos a fazerem uma avaliação negativa ou muito negativa desta variável. As instalações das urgências também estão entre os pontos fracos, assim como o tratamento dado às reclamações apresentadas pelos utentes. Os médicos, o apoio dado à família e a imagem figuram como pontos fortes.
No caso das Consultas Externas, a imagem e os médicos constituem os principais pontos fortes e o processo de admissão, a espera e as reclamações os principais pontos fracos.
IPO de todo o país no topo
No Internamento, os utentes mostram grande satisfação com o desempenho e simpatia dos médicos e enfermeiros e com a imagem do serviço (hospital de confiança, experiente e que se preocupa com o doente). As instalações, as reclamações e a alimentação pontuam entre os piores.
Na Cirurgia de Ambulatório, que figura pela primeira vez nestes estudos da ACSS (realizados em 2003, 2005 e 2009), os utentes consideram que os médicos, as instalações e a imagem são o mais satisfatório, enquanto que os enfermeiros e o processo de admissão são os que menos agradam.
O estudo permite ainda perceber quais são os hospitais que satisfazem mais e menos os utentes nas diferentes valências e agrupa os “melhores” e “piores”, segundo a avaliação dos doentes, por cinco regiões.
Os hospitais da área da ARS Norte destacam-se nas Consultas Externas e no Ambulatório, com uma avaliação acima dos 80 pontos, enquanto os EPE da ARS Centro têm melhor performance nas Urgências e Internamento.
Numa análise por hospital, o IPO do Porto destaca-se com os melhores resultados nacionais na valência de Consultas Externas e arrecada ainda a melhor pontuação dos utentes no Internamento e Cirurgia de Ambulatório (ler reportagem ao lado). Os IPO de Lisboa e Coimbra também obtêm posições de destaque nas suas regiões.
Nas Urgências, a nível regional, o Centro Hospitalar do Porto arrecada a primeira posição dos EPE em quase todos os índices (num total de 11). Entre os hospitais SPA, o de Valongo supera em quase todos os indicadores o seu rival directo, o Hospital de Braga. O Hospital Joaquim Urbano obteve resultados muito satisfatórios nas Consultas Externas.
